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📩 ¿Qué pasa con cada mail?
Cada 5 minutos el tablero trae los mails nuevos de la casilla dia.ar.noreply@diagroup.com y los revisa en este orden. La primera pregunta que da "sí" decide qué pasa con el mail.
- ¿Es una respuesta automática o el remitente está en la Blacklist?"fuera de oficina", "ausente", remitentes bloqueadosSe ignora. No genera caso (queda registrado).
- ¿Es de un caso abierto y lo manda la tienda?mismo hilo de Gmail o [CASO-xxxxxx] en el asuntoSe suma a la conversación y se prende Respuesta
- ¿Es de un caso abierto y lo manda la casilla desde Gmail?alguien de la mesa contestó directo por GmailSe suma al caso (azul) y se apaga el aviso de Respuesta.
- ¿Es de un caso abierto y escribe alguien de DIA que no es tienda?un analista, un supervisor, otra áreaQueda dentro del caso como ↔ Interno (violeta). No crea caso, no cambia el estado ni prende el aviso.
- ¿Responde otra tienda en el hilo, o la tienda responde a un caso cerrado?caso Finalizado o RechazadoSe crea un caso nuevo Asociado a… el anterior. No se mezclan y el cerrado no se reabre solo.
- ¿Lo inició la mesa y todavía no hay respuesta?enviado desde Gmail sin caso · pestaña "Enviar mails" · alguien de DIA escribe a tiendas con la casilla en CCQueda En espera: todavía no es caso.
- ¿Es la respuesta de la tienda a algo En espera?la tienda contestó con "responder a todos"Se crea caso Pendiente Mesa sin asignar, con Respuesta
- Ninguna de las anteriores: es un mail nuevode tienda, de CAT (SOP / SIS / Botmaker), interno u otroSe crea caso Pendiente sin asignar, con su fuente: CAT Tienda Interno Otro
Si el mail trae #urgente en el asunto o en el cuerpo, el caso se marca URGENTE y va primero en la bandeja. Las respuestas de una tienda solo llegan al tablero si contesta con "responder a todos" (la casilla tiene que estar en el mail).
📁 Casos y "En espera": no son lo mismo
📁 Un caso
Es algo que hay que gestionar: tiene estado, responsable y categoría.
Todo lo que contestás desde el caso queda dentro del caso. Nunca pasa a "En espera".
Si no hace falta esperar a la tienda, lo finalizás y sale de la bandeja de abiertos. Si la tienda responde después de cerrado, se abre un caso nuevo asociado.
⏳ En espera
Mails que inició la mesa y todavía no son casos: se espera la respuesta de la tienda.
Entran: (1) lo enviado desde la casilla en Gmail sin caso, (2) "Enviar mails" (nuevo o masivo), (3) alguien de DIA que escribe a tiendas con la casilla en CC.
Finalizar un caso no saca nada de esta lista.
🚪 ¿Cómo sale de En espera?
La tienda responde → se crea el caso Pendiente (fuente Mesa, sin asignar).
Con el botón "Ya no espero respuesta", a mano.
Con la limpieza de la lista (solo niveles 2 y 3): quita los que llevan más de X días. No se borra solo por tiempo.
🔄 Ciclo de vida de un caso
PendienteEntró y nadie lo tomó.
→
En cursoAlguien lo tomó ("Tomar el caso") y lo gestiona.
→
FinalizadoGestión terminada. Se puede corregir o reabrir.
ó
RechazadoNo corresponde gestionarlo desde la mesa.
Para cambiar el estado, el caso necesita responsable y categoría confirmada. El cierre es siempre manual. El aviso Respuesta se apaga al responder a la tienda, al cerrar el caso o con "Marcar como atendida".
🗂️ Las 5 tarjetas de la Bandeja
| Mis pendientes | Casos asignados a vos que todavía están Pendientes (incluye tus tickets programados). |
| Mis en curso | Casos tuyos que ya estás gestionando. |
| Sin atender | Casos donde la tienda respondió y todavía nadie le contestó. |
| Sin asignar | Casos abiertos sin responsable. |
| En espera | Hilos iniciados por la mesa que esperan respuesta de la tienda, con los días del más viejo. |
Tocá una tarjeta para filtrar la bandeja; "✕ Quitar filtro" vuelve a la vista de hoy. Arriba de la lista: Ayer · Hoy · Semana, con su contador.
✉️ Responder y copiar
- Al responder, el tablero agrega solo [CASO-xxxxxx] en el asunto, la firma de DIA Online y la cita del último mail de la tienda.
- Supervisión de la tienda: tildá Supervisor, Gerente de ventas o Gerente regional. Salen de la planilla ZONA COMPLETA, que se actualiza cada 5 días.
- + Agregar persona: cualquier usuario del tablero.
- + Grupo…: copia a todos los mails de un grupo (ej. IT EC). Los grupos se crean en la pestaña Grupos, desde cualquier nivel.
- Otro mail: se puede escribir cualquier dirección, de cualquier dominio.
- El mail sale en la próxima corrida del puente (cada 5 minutos) y el caso pasa a "enviado" en la lectura siguiente. Mientras tanto se ve "esperando al puente".
- Descartar (solo niveles 2 y 3) cancela los pedidos que el puente todavía no tomó: esos mails no se envían.
🏷️ Etiquetas y colores del tablero
Pasando el mouse sobre una etiqueta en la Bandeja también aparece esta explicación.
Colores en la conversación del caso
| → Enviado | Azul: lo mandó la casilla, desde el tablero o desde Gmail. |
| ← Recibido | Amarillo: respuesta de la tienda u otro remitente. |
| ↔ Interno | Violeta: alguien de DIA escribió en el hilo. No prende el aviso. |
| 📝 Nota interna | Comentario del equipo. No se envía a la tienda. |
La conversación muestra lo último arriba; lo anterior se abre con "▸ Desplegar conversación anterior".